Öfter mal was Neues?!

Der Jahreswechsel liefert anscheinend genug Zeit und Besinnung, um nach dem Rückblick auf 2012 mit neuen Trends und Ideen ins Jahr 2013 zu starten.
So richtig viel Neues scheint uns aber 2013 nicht zu erwarten. Die Schlagwörter Cloud, Mobility, Big Data, BYOD, Social Business und Security – sie klingen merkwürdig vertraut und spiegeln das Dilemma der Branche gut wider. Natürlich sind die Themen richtig und wichtig und trendy (wie auch schon vor ein oder zwei Jahren) – aber die Anwender brauchen sehr lange, bis die Themen angegangen und umgesetzt werden. Gerade mittelständische Unternehmen können nicht jedem Trend hinterher rennen und müssen knappe Ressourcen sparsam und wohlüberlegt einsetzen. Hinzu kommt, dass auch die Anbieter Themen gerne „besetzen“, selbst wenn die Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Man will ja keinen Trend verpassen.
Cloud im Bereich ERP wäre so ein Beispiel. SAP hat 2007 dem Modell eine breite Aufmerksamkeit verschafft, die Mittbewerber haben sich das aus sicherer Entfernung angeschaut. Seit zwei Jahren wird zumindest verbal nachgezogen – und auch einige Kunden begeistern sich für das Delivery-Modell.
Dabei sind aktuell zwei Trends zu beobachten: Komplette Suites und kleine Nischenlösungen scheinen von der Nachfrage nach Cloud-basierter Software überdurchschnittlich zu profitieren. Durch die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Entwicklungsumgebungen können Anbieter auch kleine Probleme lösen und erreichen dennoch ein großes Publikum.
Besondere Vorteile für Anwender bieten sogenannte „Hybride Betriebskonzepte“. Dabei verfügen sowohl die installierte Version als auch die on-Demand- genutzte Software über eine einheitliche Architektur und Datenstruktur, so dass ein Wechsel zwischen den Betriebskonzepten problemlos für Anwender durchführbar ist, ohne das vorgenommene Anpassungen geändert oder umständliche Datenmigrationen vorgenommen werden müssen.
Durch die in der Regel angebotenen Testmöglichkeiten von bis zu drei Monaten, haben Unternehmen die Möglichkeit, sich mit Funktionalität und Bedienkonzept der Software intensiv auseinander zu setzen und einen ausführlichen Test durchzuführen.
Trotz der Euphorie sollten Anwender nicht die Kosten für die allzu leicht zu benutzenden Angebote aus den Augen verlieren. Auch eine klare Vorgabe zu den eingesetzten Produkten vor dem Hintergrund einer einheitlichen IT- und Applikationsstrategie scheint geboten. Sonst entsteht der nächste Technologiezoo – und damit eine gefährliche Kostenfalle.
Die besondere Herausforderung für die IT-Abteilung der Anwender liegt darin, die Einzelthemen, die aktuell als Trend ausgemacht worden sind, intelligent zusammenzubringen. Denn Mobility, BYOD und Security (gerne auch von mobilen Geräten) gehören im Unternehmensalltag fast schon zwingend zusammen. Und da die Daten dank gesunkener Verbindungskosten auch günstig aus der Cloud geladen werden können, gesellt sich ein weiterer Trend dazu. Was sollte bleiben: Ein nüchterner Blick auf die vermeintlichen und tatsächlichen Veränderungen, um für die eigene Situation abzuwägen, was wichtig ist – und ob es nicht Entwicklungen gibt, die man doch nicht braucht.

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Alles auf HANA

SAP bietet als weitere Datenbankalternative ab sofort das eigene Produkt HANA für die Kernanwendungen der Business Suite (früher SAP R/3) an. SAP verspricht den Kunden, Marketinganalysen, Finanzabschlüsse, Forderungsmanagement und Materialplanung, aber auch Verbraucher- und Online-Stimmungsanalysen deutlich schneller durchzuführen als mit nicht In-Memory-Datenbanken.

Für Bestandskunden, die auf SAP HANA migrieren möchten, bietet SAP umfassende Dienstleistungen, Rapid-Deployment-Solutions sowie ausgebildete Implementierungsberater aus dem Partner-Ökosystem. Eine spezielle Rapid-Deployment-Solution, die für das erste Quartal in 2013 geplant ist, soll Kunden helfen, in weniger als sechs Monaten in den Live-Betrieb zu gehen. Sie soll ein komplettes Paket aus vorkonfigurierter Software, Implementierungsservices, Inhalten und Trainings zu einem Festpreis mit definiertem Umfang bieten. Aktuell hat SAP bei 70 Partnern rund 1.000 Mitarbeitende für HANA zertifiziert. Dies ist aktuell sicherlich der grösste Engpassfaktor, um die Unternehmen zu migrieren.

Aus Kundensicht ist die Datenbank-Option HANA insbesondere für Unternehmen interessant, die über einen grossen Datenbestand verfügen, der schnell analysiert werden soll. Neukunden werden sich wahrscheinlich mehrheitlich für HANA als Datenbank entscheiden, da es preislich kaum Unterschiede zu beispielsweise Oracle Datenbanken geben soll. Bestandskunden werden wahrscheinlich schrittweise ihre Datenbanken austauschen, angefangen in Bereichen, die den Mehrwert am ehesten heben können – beispielsweise im Bereich CRM.

Selbst wenn die Projekte durch entsprechende Migrationspfade ausreichend durch SAP unterstützt werden, müssen Unternehmen eingehend prüfen, ob sich eine Umstellung der Datenbank für sie rechnet, welche Risiken damit verbunden sind (Stichwort Mitarbeiterverfügbarkeit) und welche Folgekosten (Hardware, Back-Up, Schulung etc) den erwarteten Effizienzgewinnen gegenüberstehen.

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Ach ja, der Kunde

Kundenbeziehungsmanagement – oder im IT-Sprech Customer Relationship Management (CRM) genannt – hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht beziehungsweise sogar von den Kunden eingefordert. Entsprechend müssen unstrukturierte Informationen, die mühsam in den sozialen Netzen wie Facebook, Twitter oder in Blogs eingesammelt werden, verarbeitet werden. Denn es wird immer wichtiger, herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Sehr zum Verdruss der Marketingabteilung reicht das Schalten von Anzeigen oder Fernsehspots nicht mehr, um Kunden zu gewinnen.

Durch die Vielzahl von neuen Kundenkontaktmöglichkeiten im Social Media Umfeld – Diskussionen in den sozialen Netzwerken, Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis – steigen auch die Herausforderungen, ein durchgängiges Markenversprechen und einen stringenten Markenauftritt sicherzustellen. Da Konsumenten anfangen, mit Marken im Social Media Kontext zu interagieren – was ja durchaus gewollt ist – steigen für die Unternehmen die Anforderungen im Bereich der Kommunikation. Im Gegenzug erhalten die Marketingabteilungen durch die direkte Interaktion mit den Kunden ein besseres Verständnis über Wünsche und Beweggründe ihrer Zielgruppe.

Ganz wichtig wäre es, vor der eigenen Haustür zu kehren. Die Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das sogenannte Kundenerlebnis hat. Also nicht nur der Verkauf, sondern auch Logistik, Buchhaltung und Service spielen eine immer wichtiger werdende Rolle beim Kampf um zufriedene Kunden.

Folglich sollten sich CRM-Projekte über mehrere Fachabteilungen, Partner, Kunden, Lieferanten, Kommunikationskanäle, organisatorische, kulturelle und technologische Entwicklungen erstrecken. Daher ist CRM eigentlich kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien. Und die Technologie spielt dabei nicht die wichtigste Rolle.

Nur wenn das Projektteam die volle Management-Unterstützung hat, CRM auch in der Geschäftsführung gelebt wird und nicht nur als Software- Thema angesehen ist und das Team auch die Befugnis hat, verkrustete Strukturen aufzubrechen, sind mehr als die Hälfte des Weges zu einem erfolgreichen CRM-Projekt schon geschafft. Wenn es dann noch Technologie sein soll, dann ist eine Plattform gefordert, die in der Lage ist, eine „Single Source of Truth“ zu liefern. Über folgende Punkte sollten sich Unternehmen vor dem Projektstart ausreichend Gedanken gemacht haben:

  • Wie lässt sich zuhören und proaktiv agieren
  • Wie sieht die Interaktionshistorie aus
  • Wer kümmert sich um das Stammdaten-Management
  • Welche Geschäftsprozesse sind betroffen
  • Welche Sicherheitsmassnahmen und Regeln im Umgang mit Social Media müssen erstellt werden
  • Wie wird die Integration in die vorhandene IT-Landschaft vorgenommen

CRM-Projekte bestehen zu 80% aus Change Management und nur zu 20% aus Technologie. Es ist wichtig, die Projekte daran auszurichten und den einzelnen Projektumfang klein zu halten. Nur mit schnellen Erfolgen und der Unterstützung des Managements können CRM-Projekte zum Erfolg geführt werden.

Autor: Frank Naujoks

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CRM-Anwender sind mit ihrer Software zufrieden

CRM-Anwendern geben ihren Systemen im Schnitt ein „Gut“, so lautet das Ergebnis der CRM-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen mit der CRM expo Messe durchgeführt hat. 405 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben den Fragebogen im August/September ausgefüllt. Für acht Systeme war die Anzahl an Bewertungen statistisch ausreichend. Die Note Systemzufriedenheit schwankte zwischen „Gut plus“ für das System update.seven und „Gut minus“ bei Sage CRM. Über alle bewerteten Systeme, auch die wegen zu geringer statistischer Basis nicht ausgewiesenen, lag die Note bei „Gut“.

CRM Zufriedenheitsportfolio 2012

Zwar geben ein Drittel der Anwender an, während der Nutzung keinerlei Probleme mit ihrem System zu haben, dennoch läuft nicht immer alles rund. So geben 29 Prozent an, dass sie die Datenqualität als ein Problem wahrnehmen, jeder fünfte Befragte bemängelt die Benutzerfreundlichkeit der Software.

Hauptprobleme während der Betriebsphase einer CRM-Lösung

Hauptprobleme während der Betriebsphase einer CRM-Lösung

Gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spielt bei der Frage nach der täglichen Nutzung eine grosse Rolle. Hier sind in den letzten Jahren die Ansprüche der Anwender durch Vorbilder wie Apple aber auch Facebook gestiegen und die Anbieter müssen dem geänderten Nutzerverhalten Rechnung tragen.
Die gesamte Studie umfasst ca 100 Seiten und ist ab sofort zum Preis von 1.990 Euro / 2390 CHF netto verfügbar. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse ist unter www.changebox.infoherunterladbar.
Autor: Frank Naujoks

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